lunes, mayo 25, 2015

Paralización de aduanas y modernización del servicio

Aduanas de Chile esta en paralización indefinida. Los argumentos parecen ser "los de siempre", de toda paralización de organismos públicos:
  • Aumento de dotación
  • Modernización del servicio

Pero ¿alguien se ha detenido a pensar cuál es el problema de fondo?

El triste y lamentable precedente de TODOS los organismos públicos es la ineficiencia de sus procesos. Claramente pueden existir excepciones, pero todas mis experiencias realizando trámites en organismos públicos apuntan a ello:
Procesos sumamente engorrosos, lentos, e ineficientes.

Si el proceso no mejora, independiente que se aumente la dotación, o se implementen sistemas de la más alta tecnología (para modernizar el servicio), el resultado va a ser el mismo:
Servicio lento e ineficiente

¿Cómo se soluciona esto?

Mejorar los procesos de una organización no es tarea sencilla. Lo más complicado es terminar con los vicios propios de años de operación ineficiente. Claramente un aumento de dotación puede  servir para esto, pero si el grueso del personal es reticente a cambiar las formas en que han estado resolviendo, de mala manera, la problemática de la organización, difícilmente se va a conseguir una mejora mínima en el servicio.

Similarmente pasaría si Aduanas se "moderniza". Desde un punto de vista netamente informático, y abordando solamente al problema de fiscalización de paquetes, por muy bueno que sea el sistema que se implante, si el personal insiste en operar con lápiz y cuaderno o planillas Excel, el sistema implantado será sólo un ítem más a tratar de justificar en la planilla de gastos de la organización.

Nota: La problemática de aduanas es bastante más compleja que únicamente la fiscalización de paquetes. La esencia del problema sigue siendo la misma.

Las falsas impresiones

Otro de los grandes problemas de los organismos públicos es que habitualmente consideran que "poniendo más gente" (aumentando la dotación) el servicio va a mejorar, y que "modernizando el sistema" "van a tener menos trabajo" (lo que equivocadamente  igualan a eficiencia, mejores condiciones, mejor servicio).

FALSO, en una organización que es derechamente incapaz de funcionar eficientemente con la cantidad de recursos que dispone, poner más gente es echarle más agua a la sopa. Mismo valor nutricional, alimentando más bocas.

DOBLEMENTE FALSO, modernizar el servicio  no significa menos trabajo. En una organización ineficiente la modernización puede incluso significar más trabajo, ya que tendrán que lidiar (y hago la afirmación, ya que en los organismos públicos ES así) con ancianos inamovibles que han estado trabajando en la organización desde el inicio de los tiempos, donde jubilarlos sale más caro que aumentar la dotación.
Y en el mejor de los casos, un mejor sistema no minimiza la cantidad de trabajo, la cantidad sigue siendo la misma, pero se cuenta con un sistema que puede simplificar ciertas tareas haciéndolas más eficientes, eso en caso de que sean correctamente adoptadas por la organización.


Mi conclusión

  1. Primero deben partir por mejorar sus procesos y hace que el servicio sea más eficiente con lo que ya tiene. No va a suceder en un día, ni en una semana, y probablemente tampoco en un mes, pero si debe poder diagnosticarse una mejora en un plazo razonable.
  2. Frente a la imposibilidad de lo anterior, habría que pensar en reformular la organización  cortando ciertos troncos desde la raíz.

Lo segundo es  claramente muy radical, y se esperaría nunca tener que aplicar ese tipo de solución. En la práctica sabemos que hay argumentos políticos que suelen impedir mejoras reales.
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