miércoles, julio 10, 2013

Web 2.0 y tus clientes - Parte 1

Hay empresas y particulares que captan clientes, promocionan sus productos y servicios, y han hecho su reputación en función de la llamada Web 2.0 , y que sin embargo no entienden, ni saben aprovechar su intrínseco aspecto social.

Lo ejemplificaré con 2 casos a los que me enfrenté, ninguno relacionado con el otro, con la salvedad de haberme afectado a mi.

Primer caso) Luthier del Sur

Uno de mis hobbies es tocar guitarra y bajo, y tengo a mi haber algunos instrumentos que por un tema de espacio tenía que almacenar en otra disposición. Navegando por internet encontré un luthier de la VIII región de Chile, Lutheria Vettan.
Debo reconocer que Víctor Rivera hace un trabajo increíble con la madera, y ha sabido sacar un enorme provecho del aromo australiano, árbol que crece casi como la maleza en la VIII región.

Mi requerimiento, comparativamente a lo que es construir un instrumento, era sencillo, un soporte de muro para 5 guitarras (en rigor 3 guitarras eléctricas, una guitarra acústica y un bajo). Algo como esto:


Lo contacté por primera vez el 5 de abril (fecha de mi cumpleaños) del 2011, y en esa oportunidad Víctor había ganado unos fondos concursables y debido a todo lo que estaba realizando no pudo atender mi requerimiento.
Comprendiendo la situación dejé pasar un mes y le recordé el tema. En esta oportunidad Víctor me solicitó comprar unos soportes metálicos para guitarra que encontré en una empresa llamada Vroka y lo hice. Esto fue la última semana de mayo de 2011.

A eso de mediados de junio, envié los soportes y supuestamente ahí empezaría el trabajo.
Después de darnos cuenta que estábamos pensando en soportes distintos determinamos que le enviaba los soportes, ya que él podría darles un mejor uso que yo, y que me depositara el costo. Siempre de buena fe. Como de todas formas yo necesitaba un soporte seguí confiando en el profesionalismo de la cabeza de Luthería Vettan. Durante Julio fueron varios correos del tipo "Estoy avanzando", "Ya te envió fotos de lo que llevo", etc. Finalmente en Agosto hice mi última consulta y me dijo que no había podido avanzar.

Decidimos dejarlo en nada, y sólo en enero de 2012 le consulté si podía visitarlo, ya que estaría de visita en la región, para hacerle nuevamente el encargo. Ese correo NO recibió respuesta.

¿Qué tiene que ver esto con la Web 2.0?

La Web 2.0 es la visión social de Internet, te haces de una reputación, muestras tus productos, haces de tu negocio algo con integración social.
Si como empresario, proveedor o emprendedor, adoptas esto como parte de tu negocio, mínimo que respondas acorde, y que no mates esta vía.

Ya que nuevamente me quedaba sin soporte en marzo de 2012 decidí intentar nuevamente, pero con otro luthier. Mestizo Luthier de Valdivia (al sur de Chile) había comentado en un foro que disponía de herramientas para hacer trabajos de tipo CNC en madera, y también tiene trabajos muy lindos.
Lo contacté, le envié un plano bastante rudimentario de como quería el soporte, confié en la experticia Luis Carrasco, el luthier, y cuento corto, los primeros días de abril tenía un hermoso soporte en mi poder.


Comunicación constante y transparencia desde el principio. Sin tanta promoción, Mestizo sabe como fidelizar a sus clientes.

Al poco tiempo, y dado que las redes sociales son bastante gritonas, y dado también que mi soporte de guitarras causó cierta revolución, Vettan publicó un comentario tipo "me copiaron el diseño/este diseño me resulta familiar", y yo, con cierta molestia arrastrada por casi un año, le dije que él mejor que nadie sabía porque las cosas se habían dado de esa manera. Por interno tuvimos réplicas, pero finalmente le pedí disculpas por el impasse.

Quiero dejar claro que no me cabe duda que Víctor Rivera, de Luthería Vettan, es un excelente luthier y artesano, por eso fue que lo elegí como primera opción y confié en el trabajo que ví en fotos y en su sitio web . En esta oportunidad simplemente no se dieron las cosas, y no se supo manejar a un cliente que se mostró más que paciente.
Culpemos a la distancia y al conocimiento informal del manejo empresarial y del marketing.

La Web 2.0 es un tema complejo, y no estoy hablando de diseño con brillos y reflejos, sino de la parte social intrínseca a la definición. Si adoptas este aspecto de la "mal-llamada" Web 2.0 entonces tienes que entender que si no eres el único proveedor, y no cumples, las mismas redes que te han hecho increíble publicidad pueden generar un innecesario ruido negativo.



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